Агенты · Поддержка · Розница
ИИ-агент проверяет переписку с клиентами по правилам компании
Система проверяет диалоги по правилам компании, показывает причину замечания и собирает обращения для разбора руководителем.
Исходная задача
Руководитель читал выборку диалогов вручную
Руководитель поддержки открывал диалоги из CRM, читал переписку и отмечал нарушения в отдельной таблице. Проверка занимала много времени и охватывала только небольшую часть обращений.
Особенно трудно было регулярно находить ответы без следующего шага, обещания без срока, неполные инструкции и резкий тон. К моменту разбора сотрудник уже мог не помнить обстоятельства разговора.
Кейс описывает модельный сценарий внедрения, а не подтверждённые результаты конкретного заказчика.
Решение
Агент находит отклонения, решение принимает руководитель
Проверка опирается на утверждённые правила. Итоговую оценку и необходимость разбора подтверждает сотрудник.
-
01
Получение диалогов
Завершённые обращения и служебные данные поступают из CRM.
-
02
Проверка правил
Агент оценивает приветствие, полноту ответа, тон, обещания и следующий шаг.
-
03
Пояснение замечаний
Каждое замечание связано с фрагментом переписки и конкретным правилом.
-
04
Разбор руководителем
Сотрудник подтверждает оценку, учитывает контекст и сохраняет решение в CRM.
Демо-интерфейс · элементы можно нажимать
Диалог и замечания видны в одном окне
Выберите обращение, измените фильтр и передайте диалог на разбор. Все названия и данные вымышлены.
2 418 проверено 126 требуют внимания
CRM-8421
Задержка доставки заказа
Заказ обещали вчера, но курьер не приехал. Когда будет доставка?
Заказ задерживается. Курьерская служба пока не передала новую дату.
Ожидайте, статус обновится в личном кабинете.
Интерфейс подготовлен Studio AI для демонстрации решения. Данные вымышлены, запись в CRM отключена.
Результат
Руководитель начинает с диалогов, требующих внимания
Подключённые диалоги проходят первичную проверку.
Каждое замечание связано с фрагментом переписки.
Одинаковые правила применяются ко всей выборке.
Очередь разбора отделена от диалогов без замечаний.
Руководитель подтверждает оценку с учётом контекста.
Результат проверки сохраняется в карточке CRM.
Инструменты
Проверка встроена в действующий порядок поддержки
- LLM Сопоставляет переписку с правилами и объясняет замечания.
- CRM Передаёт диалоги, статусы и хранит результат проверки.
- Правила качества Задают обязательные элементы ответа и допустимые формулировки.
- Журнал проверок Сохраняет версию правил, оценку и решение руководителя.
Экономика проекта
Модельная оценка — 756 000 ₽ в год
Это расчёт стоимости сокращённой ручной проверки, а не подтверждённый результат действующего заказчика.
- Срок внедрения
- 4–6 недель
- Стоимость внедрения
- 400 000–600 000 ₽
- Ценность
- 756 000 ₽ в год
До запуска одного канала и согласованного набора правил.
Зависит от каналов, CRM и числа критериев проверки.
Модельная стоимость высвобождённого времени руководителя.
Модельный срок окупаемости при этих допущениях — 6,3–9,5 месяца. Фактический эффект нужно считать по замерам до и после запуска.
Ограничения
Оценка требует контрольной выборки и проверки человеком
Сарказм, сложный контекст и нестандартные обещания могут быть оценены неверно. До запуска правила проверяют на примерах корректных и ошибочных оценок.
Агент не штрафует сотрудников и не принимает кадровые решения. Руководитель подтверждает замечание, учитывает обстоятельства диалога и решает, нужен ли разбор.
Связанные материалы
Другие примеры автоматизации
Посмотрите направления автоматизации, кейс единого окна заявок, кейс поиска по регламентам и каталог кейсов.
Следующий шаг
Проверим правила на одном канале поддержки
Покажите примеры диалогов и действующий лист оценки. Определим критерии первой версии и состав контрольной выборки.