Агенты · Поддержка · Медицина
ИИ-агент разбирает медицинские обращения по теме и срочности
Система определяет тему и срочность сообщения пациента, извлекает детали записи и передаёт обращение нужному администратору без постановки диагноза.
Исходная задача
Администраторы вручную читали общий поток сообщений
Пациенты писали о записи, переносе визита, подготовке к приёму, документах и самочувствии. Администратор сначала определял тему, затем искал нужное отделение или специалиста.
В часы нагрузки обычные обращения ждали вместе с сообщениями, которые требовали быстрого внимания. Данные о предпочтительном времени и способе оплаты приходилось переносить в CRM вручную.
Кейс описывает модельный сценарий внедрения, а не подтверждённые результаты конкретной медицинской организации.
Решение
Обращение получает тему, срочность и маршрут
Агент готовит карточку обращения. Администратор проверяет разбор, связывается с пациентом и принимает окончательное решение.
-
01
Получение сообщения
Система принимает обращения из формы сайта, почты или подключённого мессенджера.
-
02
Разбор запроса
Агент определяет тему и извлекает дату, время, отделение и способ оплаты, если пациент их указал.
-
03
Проверка срочности
Согласованные формулировки немедленно передают сообщение дежурному администратору без медицинского вывода.
-
04
Передача в работу
Карточка появляется в очереди нужной группы CRM вместе с исходным текстом и причиной маршрута.
Демо-интерфейс · элементы можно нажимать
Очередь обращений и результат разбора
Выберите фильтр и обращение, затем передайте его администратору. Имена, сообщения и показатели вымышлены.
Разобрано 152 из 186
Нужна проверка
Новые обращения
Интерфейс подготовлен Studio AI для демонстрации решения.
Результат
Администратор начинает с готовой карточки обращения
Тема обращения определена до открытия очереди.
Дата и предпочтения выделены из сообщения.
Нужная группа выбрана по согласованным маршрутам.
Срочные формулировки отмечены отдельным признаком.
Исходный текст сохранён для проверки сотрудником.
Диагноз и рекомендации агент не формирует.
Инструменты
Разбор работает рядом с текущей CRM
- CRM Хранит очередь, ответственных и историю обработки.
- LLM Определяет тему и извлекает сведения из свободного текста.
- Правила Задают срочность, ограничения и допустимые маршруты.
- Журнал Сохраняет исходное сообщение и решение администратора.
Экономика проекта
Модельная оценка — 1 320 000 ₽ в год
Это стоимость времени, которое можно высвободить на первичном разборе обращений. После запуска модель нужно заменить фактическими замерами.
- Срок внедрения
- 4–6 недель
- Стоимость внедрения
- 450 000–650 000 ₽
- Ценность
- 1 320 000 ₽ в год
До запуска одной группы администраторов.
Зависит от каналов, CRM и правил передачи.
Модельная стоимость сокращённого ручного разбора.
Ограничения
Агент не заменяет врача или администратора
Качество разбора зависит от полноты сообщения, перечня отделений и согласованных правил. Неясные обращения передаются в общую очередь без автоматического предположения.
Агент не ставит диагноз, не оценивает состояние пациента и не даёт медицинских рекомендаций. Срочные формулировки служат только причиной немедленно передать сообщение сотруднику.
Для рабочего запуска нужны разграничение доступа, согласованные сроки хранения, журнал действий и проверка требований к защите персональных данных.
Связанные материалы
Другие примеры разбора обращений
Посмотрите направления автоматизации, кейс единого окна заявок, кейс контроля качества переписки и поиска ответов в регламентах.
Следующий шаг
Разберём один канал и карту маршрутов
Покажите обезличенные примеры обращений, группы администраторов и правила срочной передачи. Определим состав первой версии.